스마트폰과 앱의 등장하면서 고객 사용 경험이 비즈니스 성공에 큰 영향을 끼쳤습니다. 스마트폰으로 사용자가 언제 어디서나 바로 쓸 수 있었고 앱 플랫폼으로 사용자가 많이 쓸수록 회사는 큰 이익을 낼 수 있었습니다.
하지만 한 번 앱을 설치시킨 것만으로는 부족했습니다. 사용자는 내키지 않으면 언제든 앱을 꺼버렸고 마음에 들지 않으면 삭제하고 다른 앱을 설치했습니다. 그렇기에 회사는 고객의 마음에 들기 위해 부던히 노력했습니다. 사용자의 마음에 공감하고 맥락을 파악해 최적의 경험을 설계해 왔습니다. 1분 1초도 허비하지 않도록 노력했죠.
정보 유통의 혁명이었던 스마트폰 이후로 정보 생성의 혁명인 AI가 시작되었습니다. 고객에게 더 나은 경험을 제공해 선택 받아야 하는 것이 변하지 않을 것입니다. 기술이 발달해 누구나 비슷한 것을 만들어낼 수 있게 될 때 남들보다 더 나은 경험을 만들기 위해서는 디자이너는 어떤 능력을 갖춰야 할까요?
상상하는 능력
상상력은 디자이너가 가질 수 있는 강력하고 고유한 가치입니다. 사업은 추상적인 시장의 상호작용을 설계합니다. 주로 사용자가 어떤 가치를 얻고 얼만큼의 비용을 어떻게 낼지 거래를 구성하죠. 엔지니어는 규칙으로 동작하는 구현물을 설계합니다. 주로 사용자가 조건에 맞는 행동을 했을 때 구현물이 어떤 대답을 할지 설계합니다.
디자이너는 고객과 매개체가 실제로 상호작용하는 그 순간을 설계합니다. 사용자가 식당에 들어선 순간, 가장 맛있게 음식을 먹는 순간, 돈을 지불하고 나가는 순간을 상상합니다. 사용자가 무엇을 봐야하고 어떤 느낌을 받아야 하는지 상상하면서 구체적인 디자인을 설계합니다.
AI로 쉽게 만들어진 이미지나 정보를 이용해서 어떤 최종 경험을 만들고 싶은지 상상할 수 있을수록 더 나은 경험을 설계할 수 있을 것입니다.
해석하는 능력
단순한 것은 AI가 대신 만들어주면서 나는 더 복합적인 재료로 디자인할 것입니다. 이 때 내가 다루는 재료가 어떤 의미이고 어떤 작용을 하는지 해석하는 능력이 더 중요해질 것입니다.
예를 들어 이전에는 특정 페이지를 만들기 위해서 버튼과 텍스트 필드를 하나하나 그리거나 특정한 규칙에 맞게 디자인 시스템을 구축하는 것이 중요했다면 앞으로는 기계가 규칙에 맞게 생성한 페이지를 보고 사용자에게 어떤 일이 일어날지 상상할 것입니다.
사용자의 전체 문제 해결 과정에서 그 페이지가어떤 의미인지 구체적이고 자세하게 해석할 수 있을 때 더 나은 경험을 설계할 수 있을 것입니다.
판단하는 능력
내가 선택한 결과물로 인해 어떤 결과가 생기는지 판단하는 능력이 더 중요해질 것입니다.
지금까지는 정보를 유통하는 방식인 ‘알고리즘’이 세상을 지배하고 있습니다. 플랫폼에서 가장 많이 노출되는 영역에 어떤 콘텐츠를 보여주느냐로 힘을 얻었죠.
이제는 글이나 이미지와 같은 기본적인 정보의 생산이 늘어났습니다. 플랫폼이 사람들에게 먹힐만한 알고리즘을 열심히 고민해서 선택했듯이, 이제는 개인이 수많은 결과물 중에 무엇이 좋은 것인지 판단하고 선택하는 것이 중요해질 것입니다.
판단을 하려면 의도를 가져야 합니다. 그래야 무엇이 중요하고 중요하지 않은지 분류할 수 있죠. 플랫폼은 기업의 이익을 키울 수 있으면서 사용자가 반복해서 서비스를 사용하는 것을 선택했습니다. 우리는 앞으로 무엇을 선택해야할까요?
어려운 질문이지만 사람들에게 선택 받을 수 있는 의도를 바탕으로 분명하게 판단할 수 있어야만 더 나은 경험을 설계할 수 있을 것입니다.
