방송통신위원회가 아고다에 칼을 빼 들었습니다. 지난달 방송통신위원회는 요금 결제와 환불 절차에서 이용자에게 피해를 준 부분이 있는지 사실조사에 착수했습니다. 아고다는 싱가포르에 본사를 둔 여행 플랫폼으로 다양한 여행 상품을 판매합니다. 부킹닷컴과 함께 사용자를 압박하는 디자인 패턴으로 악명이 높습니다. 이번 쟁점은 주로 실제와 다른 정보 노출로 소비자를 기만한 점입니다.
서비스의 거의 대부분의 영역에서 ‘무료 취소’라는 문구를 발견할 수 있습니다. 하지만 환불은 하늘의 별 따기입니다. 일부 항공권, 호텔은 어떤 이유로도 취소가 불가능합니다. 아고다가 아닌 판매사와 직접 이메일이나 전화로 취소해야 하는 경우도 많습니다. 바로 답변을 듣지 못하고 결국 오랜 시간이 지나 포기하게 됩니다.
객실을 선택하면 ’20분간 가격 유지’라는 문구를 지속적으로 노출합니다. 버튼을 눌러 시간을 연장할 수 있습니다. 예약 완료까지 얼마 남지 않았다며 지금 보는 페이지에서 나가면 사용자가 보았던 객실과 요금을 예약할 수 없다고 알립니다. 사용자는 원하는 객실 가격이 비싸질 걱정에 예약과 결제를 서두릅니다. 하지만 20분이 지나도 가격은 변하지 않습니다. 시간뿐만 아니라 재고 제한, 경쟁 사용자 활동이 실제 정보가 맞는지 의심스러워집니다.
결제 단계에서 ‘나중에 결제하기’를 선택할 수 있습니다. 사용자는 당연히 지금 예약한 금액으로 나중에 지불하는 것으로 이해하지만, 실제 결제할 때 비용이 추가됩니다. 비용을 결제할 때는 이미 대체 방법이 없기 때문에 어쩔 수 없이 결제해야 합니다. 나중에 결제하기를 선택할 때는 애매모호한 문구로 안내합니다. 링크에 연결된 이용약관의 중간 부분에 작은 글씨로 후지불 예약 시 5%의 수수료가 생긴다는 내용을 찾을 수 있습니다. 이 외에도 예약할 때 본 금액에 숨은 세금과 봉사료가 붙어 최종 결제를 할 때는 눈덩이처럼 금액이 늘어나기도 합니다.
이번 조사에서 위법성이 확인되면 연 매출액의 최대 1%까지 과징금을 부과할 수 있습니다.
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