UX란 단어를 모르는 사람이 없습니다. UX에 관한 연구는 아주 오래 전부터 있었지만 산업에 큰 영향을 끼치면서 회사가 서비스나 제품을 제공할 때 필수적으로 알아야 하는 핵심 개념이 되었습니다.
애플의 전설적인 성공 이후로 누구나 UX 디자인을 외칩니다. 유려한 디자인과 촘촘하고 일관된 고객 경험이 위대한 회사를 만드는 데 크게 기여했다는 것을 의심하는 사람은 없을 것입니다. 많은 회사가 스티브 잡스처럼 세밀하고 디테일한 경험을 챙기는 것이 유행하기도 했습니다.
기술이 발달하면서 서비스의 성능과 기능이 평준화되었습니다. 단순히 고객의 문제를 해결해주는 것만으로는 선택받을 수 없게 되었죠. 거기다 앱 시장이 커지면서 소프트웨어 시장에서 수많은 혁신이 일어났습니다.
이 과정에서 유통이나 뛰어난 기술뿐만 아니라 소프트웨어를 사용하는 ‘사용자 경험’ 자체가 고객의 선택을 받는 중요한 요소가 되었습니다. 그렇게 고객 중심의 사용자 경험에 집중한 회사가 빠르게 성장했습니다.
UX라는 단어가 대중화되면서 ‘좋은 UX’에 관한 정의도 사람마다 달라졌습니다.
누군가는 저렴한데 튼튼한 것을 좋은 UX라 불렀고
누군가는 심미적으로 아름다운 시각 요소를 좋은 UX라 불렀고
누군가는 화려한 인터랙션을 좋은 UX라 불렀고
누군가는 만족스러운 대응을 좋은 UX라 불렀습니다.
좋은 UX를 결정하는 것은 당연히 사용자입니다. 제품이나 서비스를 제공하는 회사의 UX는 사용자를 만족시키는 것이 목표입니다. 어떻게 측정하고 무엇을 성공이라고 볼지 정의하느냐에 따라 제공해야 할 UX가 달라지죠.
하지만 그렇다고 좋은 UX를 사용자가 만드는 것은 아닙니다. 사용자에게 물어볼 수는 있지만 우리가 좋은 UX를 만들어서 제안해야 하고 사용자는 제품을 사용하는 것으로 답합니다.
UX는 보통 디자인과 자주 결합됩니다. 사용자가 직접 사용할 최종 제품이나 서비스를 직접 만들고 테스트하는 생각을 하는 디자이너와 밀접한 연관이 있었습니다. 판매 수치나 작동율이 아니라 제품과 서비스를 쓰는 순간의 생각과 마음을 가장 많이 상상하고 공감하기 때문입니다. UX는 여전히 범위와 한계를 정의하기 어렵습니다. 단 어떤 개념이라도 범위를 넓고 추상적으로 정의하면 아무것도 아니게 되죠. 앞으로의 글은 주로 제품을 이용해 사용자에게 좋은 UX를 제공하기 위해 알아야 할 것을 살펴보겠습니다.
UX(User Experience)는 사용자가 서비스, 제품을 사용하면서 느끼고 생각하는 모든 경험을 뜻합니다. UX 디자인은 사용자에게 의미 있는 경험을 전달하는 제품을 만드는데 필요한 프로세스를 설계하고 실행하는 것이죠.
사람이 목표를 달성하기 위해 도구를 사용하는데, 회사는 다양한 방식으로 더 나은 도구를 제공합니다. 그 형태는 무형의 애플리케이션이 될 수도 있고 유형의 자동차가 될 수도 있죠. 여러 도구 중 스마트폰 애플리케이션은 여전히 사람들의 삶에 큰 영향력을 끼치며 중요하게 다뤄지는 UX 중 하나입니다.
경험을 설계하기 위해서는 사용자를 이해해야 합니다. 인간은 목표를 달성하기 위해 동기를 가지며, 오감을 이용해 정보를 인지하고, 뇌를 통해 정보를 이해하고, 목적을 달성하기 위해 행동하고, 이 모든 과정에서 감정을 느끼죠. 이처럼 복잡한 반응 단계를 이해하기 위해서는 사용자를 단순한 조사 대상으로 생각해서는 안 되며, 사용자의 마음에 깊게 공감하고 더 나은 경험을 사용자만큼이나 원해야 합니다.
어떤 때에는 분석적으로 단계를 세밀하게 쪼개 이해할 때도 있고, 어떤 때에는 총체적인 생각과 감정을 직관적으로 공감할 때도 있습니다. UX 디자이너는 큰 관점과 작은 관점을 넘나들며 사람을 이해해야 하죠.
UX를 설계할 때는 내가 공급자로서 할 수 있는 것을 중심으로 생각하는 것이 아니라, 사용자에게 어떤 경험을 줄 수 있는지를 중심으로 생각합니다.
사용자가 누구인지 정의하고 (Who) 원하는 것이 무엇인지 정의하고(Why), 이를 위해 어떤 기능이 필요한지 찾습니다(What). 그리고 구체적으로 언제 어디서 (When, Where) 사용자가 도구를 어떻게 사용하는지를 설계하죠(How). 다양한 디자인 방법론이 존재하지만 본질적으로는 Why-What-How를 끊임없이 반복하면서 직접 만들어보고 관찰하고 개선합니다.
내가 상대방을 만족시키는 경험을 만든다면 UX를 꼭 알아야 합니다. 디자이너가 아니더라도 내가 제공하는 무언가가 사용자에게 충분한 가치를 전하는 것이 핵심이죠. 웹 배너, 제품 상세 페이지부터 모바일 애플리케이션, 오프라인 공간까지 사용자와의 접점의 설계해야합니다.
모든 경험 설계는 근본적으로 상대방을 만족시키는 경험에서 출발합니다. 그 만족을 앱으로 할지 오프라인 공간으로 할지에 따라 전문 영역이 달라질 뿐이죠. 지금 당장에도 UX를 설계할 수 있습니다. 당장에 내 주변 사람들이 겪는 문제를 해결해주는 것부터 시작할 수도 있죠.
시장에 임팩트를 만들 정도의 인사이트를 발견하기는 쉽지 않습니다. 오랜 시간의 훈련으로 갖춘 여러 기술이 쌓고 조직의 투자도 있어야 합니다. 어떠한 조사와 연구도 충분하다는 없습니다. 최고의 경험을 향해 끝없이 다가갈 뿐입니다. 내가 풀고자하는 문제를 풀기 위해 무엇에 집중해 파고들어야 하는지는 알 수 있습니다.
스타트업에서 한정된 시간과 자원으로 어떻게 사용자 경험을 설계하는지 알아보겠습니다. 방법론의 종류를 나열하는 대신 경험 설계의 단계별로 무엇을 알아내야하는지, 어떤 방법론이 유용한지, 어떻게 실행하는지를 알아보겠습니다.
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