사용자가 서비스, 제품을 사용하면서 느끼고 생각하는 모든 경험
기억하고 생각하는데 필요한 정신적 노력
어색한 침묵이 없게 대답은 최대한 빠르게
절정의 순간과 마지막 순간이 기억에 남는다.
정보를 덩어리화 하면 외우기 쉽다.
다른 곳에서 썼던 대로 작동하리라 예측할 것이다.
